中国山东网-感知山东讯 (通讯员 孟凡庚 郭广猛)新春伊始，为扎实推动12345市民服务热线工作迈上高质量发展新台阶，章丘区在总结成绩、分析问题的基础上，全面部署和推进“1162”热线工作体系，为做好全年工作开好头、起好步。​

　　“1162”热线工作体系即：紧紧围绕全市“打造一条有温度的热线”的目标定位，确立群众综合满意率较上一年度提高1.2—1.5个百分点这一目标，建立完善“重新办理单逐一销号”“不满意工单回头看”“分析预警”“督查会商”“通报考核”“约谈”六项工作机制，深入做好“信息宣传”“常态化业务培训”两项工作保障。一系列在完善制度机制、加大办理力度、强化督办问责等方面的新办法、新措施，聚焦聚力群众满意，全面提升工作水平。

　　加大力度——聚焦群众满意​

　　群众满意不满意、高兴不高兴、答应不答应是市民服务热线的工作标准。建立完善“重新办理单逐一销号”和“不满意工单回头看”两项制度，从工作机制上着手，以群众满意为目标，对重新办理单和不满意工单进行认真分析研判，建立工作台账，重点安排，持续跟进。对于法律法规明确规定应该办或具备条件能够办的，要快办、办好、办实，真正“办理好”;因客观条件限制暂时无法解决的，制定工作措施，明确完成时限，做好跟踪督办，不敷衍，不糊弄，真正“处理好”;确实超出法律、法规和政策规定的，要向群众耐心讲明政策，真正“解释好”。

　　精准施策——着力化解疑难问题

　　群众的呼声、群众的需求、群众反映的问题就是工作导向。通过“分析预警”机制，定期梳理群众反映的热点、难点问题，加强趋势分析预测，提升热线信息服务能力，增强工作的前瞻性和主动性。对重点问题挂牌督办，建立督办台账，实时跟进事件进展，跟踪督办到底。针对情况复杂、涉及多个部门的问题，实行“联合会商”，由区政府办公室牵头，协调相关部门、镇街联合会商，推动问题解决。

　　落实责任——确保工作务实尽责

　　热线工作要做好，凭借的是作风，依靠的是落实。利用通报和约谈两个抓手，着力推进工作落实。在实行“日分析、周汇总、月通报”的基础上，建立“季公开”工作制度，定期制发热线办理情况通报，向社会公开发布各单位办理成效。对每月综合满意率排名后3位的承办单位、每季度综合满意率低于95%的承办单位，由区政府办公室牵头，会同区监察机关进行约谈。对于连续3个月综合满意率排名后3位的承办单位，单位主要负责人向区委、区政府作出说明。

　　内外兼修——提供有力工作支撑

　　“修内”就要抓好常态化业务培训工作。在全区集中开展热线人员大学习、大培训活动，定期组织开展现场观摩、交流座谈等多种形式的业务交流、经验分享，努力打造一支“业务强、素质高、服务优”的热线队伍。“修外”就要抓好信息宣传工作，采取正面宣传和反面曝光相结合的形式，通过各级政务信息系统内部刊物、各级电视台和党报等传统媒体、济南12345微博平台、各级融媒体平台，及时向社会公开热点和典型问题的办理情况，宣传为民服务的先进事例和典型经验。同时，对群众反映集中，办理效果差的问题进行曝光，强化舆论监督，推动问题解决。

　　做好市民服务热线工作不仅是民生问题，更是政治责任、法定职责。2019年，我们将以更高的标准、更严的要求、更细的工作、更优的服务，扎实做好12345市民服务热线办理工作，全面提升为民服务水平，为“打造一条有温度的热线”积极贡献力量。