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探访12315接线员:每天平均接听400个电话

2014/3/15 19:11:35   来源:中国山东网

  接线人员正在接听热线

  中国山东网3月15日讯(记者 董理)12315消费者申诉举报服务热线自2000年在济南落地以来,已经家喻户晓并成为大部分济南市民遇到消费纠纷时的首要倾诉对象。那么,济南12315申诉举报处理机制是怎样运行的?运行效果如何?近日,中国山东网记者走近济南工商行政管理局12315消费者申诉举报指挥中心,透过接线员繁忙的工作,了解消费维权机制的运行流程。

  每天接听近400条热线 三分之一不属工商范畴

  早上8:30,记者来到济南工商行政管理局12315消费者申诉举报指挥中心,6名接线员已经穿好工作装戴好耳机,面带微笑地坐在了各自的工作隔断内。

  “您好,这里是12315指挥中心,请问有什么可以帮您?”接线员接起了当日的第一个来电。

  “你好,我想投诉中国移动……”市民孙女士对接线员说。

  “您好,中国移动不属于工商受理范围,建议您拨打工信部热线12300。”在跟孙女士简明扼要的解释后,接线员礼貌地挂了电话。

  记者了解到,从早上8:30上班到下午17:30下班,12315接线员每天平均都会接听近400条热线,涉及投诉、举报、咨询等各个方面,也会接到不属于工商职责范围的电话。“每天大概有三分之一都不属于我们的范畴,但是可能市民本身也不了解我们的范畴是什么以及他们应该找谁投诉,所以我们遇到这种情况都会耐心地告诉他们正确的咨询申诉途径。”

  接线人员告诉记者,12315热线主要是受理消费者在日常消费中遇到的产品和服务方面的纠纷。“很多市民打电话来投诉供水、供电、道路交通堵塞等问题,但这些不是工商的受理范围;还有如果涉及民事纠纷,我们也没法做出解答,我们会建议市民咨询12348法律热线。”

  那么如果属于工商职责范围内的来电,接线人员又会怎么做呢?“我们会先判断是咨询、申诉还是举报,然后分清楚时间地点人物。像大部分人买的手机、电脑、电视机等有明确的三包的商品,我们就会按照国家的三包规定,帮消费者维权;如果是没有明确三包的,我们也会在我们的职权范围内尽量帮消费者更多地解决问题。”

  如果来电是咨询,接线人员需要迅速地给出相应的答案;如果来电是投诉、举报,接线人员就要将电话内容列成工单,通过内网流转到工商分局,再由分局流转到辖区的工商所,最后由辖区的工商所工作人员具体处理。

  此外,记者观察到,接线人员在接听市民打进来的热线的同时,双手也在键盘上快速地敲击着——她们要对来电进行全面的记录。有些来电所反映的情况比较复杂,她们就先记个大概,然后在接听完电话以后进一步完善。

  不仅要有耐心诚心 更要勤于学习

  在12315指挥中心接听热线,是一个技术活。单单是随时调整好心态这一项,就没那么简单。

  “我们最大的技巧就是要有诚心和耐心。”一位接线人员告诉记者,她们基本上每天都会接到无理取闹的电话,部分市民会将买到假冒伪劣商品的怒气转移到12315热线上。即使遇到这种情况,接线人员也要保持心平气和:“消费者之所以打电话来投诉,肯定是因为他遇到了问题但解决不了。我们是非常了解他们的心情,所以我们会尽量心平气和地为他们解决问题。”

  虽然这样讲,但接线员们都是女孩子,刚开始上班的时候接到情绪激动的市民来电还是会感到委屈,有的甚至是保持着微笑挂了电话,然后立即趴在桌子上哭起来。“我们领导一直开导我们设身处地地为打来电话的市民想想,如果我们自己遇到了像他们一样的消费问题,心里肯定也会很着急。多换位思考、多理解,慢慢的我们就想开了,也不会觉得那么委屈了。”

  做一名优秀的12315接线员的第二项必备技能,便是要有强大的学习能力。接听投诉电话、回答消费疑问,接线员需要将常用的相关法律法规知识烂熟于心。此外,对于新政策新知识,她们都要在第一时间学习透彻。

  记者在一位12315接线员的桌子上看到一本A4纸打印版的新修订的《中华人民共和国消费者权益保护法》,上面被主人用各色的荧光笔划出了重点,从纸张的边角可以看出,这本册子已经被翻了不止一遍。

  “新《消法》马上就要开始实施了,我们要在实施之前就认真学习好,才能在实施之后更好地为消费者服务。”该接线员说。

作者:董理     编辑:郭莹    责任编辑:刘翬

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